微笑之星评选方案

微笑之星评选方案

为了确保事情或工作得以顺利进行，时常需要预先制定一份周密的方案，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。我们应该怎么制定方案呢？下面是小编整理的微笑之星评选方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

为弘扬南丁格尔精神，提高医院护理管理水平和护理质量，充分体现优质护理全心全意为病人服务的理念，有效发挥各病区优质护理的引领示范作用，提升整个医院的服务水平，以崭新的精神面貌、真诚的服务态度和高超的'服务技能，为前来我院的病人提供满意的服务。经研究决定在全院范围内开展“微笑洒落人间，爱心托起生命”——“微笑天使”评选活动,具体方案制定如下：来我院的病人提供满意的服务。

一、活动主题

以人为本，微笑服务

二、活动时间及内容

宣传阶段：6月1日至6月10日，在医院周例会上进行宣传，科长传达、启动、安排。人人知晓，表态发言。

实施阶段：06月11-7月30号在全院范围内开展以优质护理为抓手、微笑服务，规范仪容仪表、操作流程、夯实基础护理。

评估阶段：8月1日至8月5日，护理部不定期检查和跟踪，评估委员会集中评估。

三、组织领导

成立评选委会。由院部、护理部、医务科、行政人事部等成员为主组成。

四、参赛要求

参赛对象：全院护理单元共同参与，各病区推荐2名业务能力强、服务态度好，参加“微笑天使”的评比

五、考核内容

见附表。

六、表彰奖励

评选结果，前三名的xx将获得的“微笑天使”的光荣称号，颁发证书及奖金500元，并将先进事迹放在医院宣传栏内宣传，个人放一楼大厅和各病区展示 ，她们灿烂微笑的大幅挂着将张贴在所在科室，激励和带动全科室为病人提供优质服务。

一、“微笑之星”评选目的

以最佳的精神面貌服务宾客。

深化礼仪礼仪的`重要性，提高员工的整体素质。

增强服务意识，营造良好的服务氛围。

二、评选“微笑之星”具体操作

1、评选规则：

‘微笑之星’活动自11月份开始，每月评选出9位“微笑服务之星” 。每月5号之前报至人力资源部；

2、饭店‘微笑之星’评比对象及名额分配：

房务部：4； 餐饮部：4； 保安部：1；（工长及以上不参加评选）；

3、饭店‘微笑之星’评比形式

（1）每天宾客意见反馈。

（2）每天质检人员巡查。

（3） 人力资源部负责抽查员工的出勤情况。

4、‘微笑之星’评选标准：

(1) 当月考勤无请假无旷工、无迟到早退；

(2) 当月无任何过失，表现突出，得到过宾客口头或书面表扬；

（3）工作热情主动（如:当月主动承担额外工作，并干劲十足）

（4）对他人礼貌程度(见到宾客或同事面带微笑主动问好，举止彬彬有礼，得体大方，受到他人好评)

（5）处理人际关系水平（与宾客或同事关系融洽和谐并能处理好各种关系）

（6）团队协作与助人为乐（团结同事，互帮互助）

5、具体操作流程：

为使选拔更加客观、准确，采取了多级审批制度。具体操作如下：

员工讨论、提名——部门总监审查——填写《部门推荐表》——人力资源总监核查——总经理批准——结果公告并进行奖励；

6、奖项设置：

（1）获得‘微笑之星’称号员工进行公开表扬；

（2）获得‘微笑之星’称号员工每人奖励现金100元；

蓝湾中州国际饭店部门推荐表

注：本表适用于各类评选活动，如优秀员工、服务之星、微笑之星等。

为加强公司管理服务理念、强化员工服务意识、优化服务水平、提升公司对外形象，结合当前工作实际，决定在“XX医药”微信公众号开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务，评选“微笑服务之星”活动。

一、评选意义和目的：

以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，提高员工的服务技能，强化员工的服务意识。使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中，转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。

二、评选活动主题和内容：

1、一个微笑：

当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情;打开心灵，真诚待人。

2、一声问候:

当员工遇见或接待客户时，要用语言招呼或道别。

3、一份承诺:

用心了解客户的需求，并做好事先服务准备;当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。

三、评选对象：

直接跟客户打交道的职能部门员工：行政人事中心、质量管理中心、财务中心、信息中心、营销中心、仓储物流中心、零售终端事业部。

四、评选名额：

后勤服务团队：1名;仓储物流团队：1名;营销团队：1名;零售终端团队：1名。

五、评选标准：

“微笑服务之星”必须具备下列条件：

1、爱岗敬业。服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。有良好的职业道德和思想素质，熟练掌握业务知识，具备胜任本岗位工作的`本领和水平。

2、文明服务。掌握规范的服务礼仪，使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。具有有效沟通能力，态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。

3、微笑服务。热爱本职工作，积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好。工作中能模范使用“文明礼貌用语”，坚持做到微笑服务。

六、评选规则：

每季度一次。

由已经关注“星浩医药”微信公众号的合作伙伴们进行不记名投票，可以选择多人进行投票。

七、评选方式及流程：

第一阶段：征集候选人，各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑服务之星”候选人，并于2月29日前，由各部门负责人将参加“微笑服务之星”的候选人以及候选人的个人微笑生活照(1-2张)电子版发到信息中心QQ邮箱:[emailprotected]，没有提供的视为放弃参选。

第二阶段：统计客户的投票信息。

第三阶段：“微笑服务之星”活动评选。根据 ……此处隐藏12302个字……，推荐“微笑服务之星”候选人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部门经理将候选人推荐表（见附件）交至总经办。

评分组成（满分10分）：70%，客户评分（见附件）；30%，评选小组评分（见附件）。

五、评选标准：

基本条件：

参评候选人要具备亲和力，要热爱生活，积极乐观，笑容亲切，乐于助人；要具备传播力，对微笑行动有深入思考，能够影响和带动身边人共同参与活动，有一定的号召力；要具备影响力，要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者；微笑活动的倡导者，乐于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣传者。

在具备基本条件的基础上，要撰写一段自己对微笑理解的.感言，拍摄一张充满笑意的照片。

服务态度为第一考核指标，业务技能为第二考核指标。

1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好，代表公司的窗口形象。

2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。

3、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。

4、积极维护公司荣誉，在顾客中树立了良好公司形象和口碑，有优秀的服务技能或突出事迹（顾客口头或书面表扬）。

5、认真完成本职工作，工作成绩突出，一切行为以公司利益和声誉为重。

6、当有客人进行投诉，该员工能妥善接待好顾客。

7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者，工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作，起模范带头作用。

8、服务中即使受到委屈，依然面带微笑，为客人提供优质周到的服务。

9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。

六、评选方式及流程：

第一阶段：征集候选人

可以组织推荐，亦可毛遂自荐，通过多种选拔等方式，广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求，将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片（1-2张），发送至总经办。

第二阶段：统计客户投票

第三阶段：参与全市微笑使者、微笑之星评选。

推荐微笑之星参与评选，由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。

第四阶段，颁奖。

公布微笑服务之星名单，并对获奖者进行颁奖。

注：VCR内容包含:

1）员工自我介绍及所在岗位的岗位职责；

2）对服务理念的认识；

3）对“微笑服务之星”的理解，以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动；

4）其他同事的评价（可多位同事评价，除了对该员工优点的评价，还应有对其缺点的客观评价）。

5）总经办将所有材料搜集汇总好后报评选小组，评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票，从中再选出10名候选人。

6）评选小组对上一轮选出的10名候选人进行不定期抽查考核，可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查，其中特别注意考核：是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度，顾客投诉的反馈和处理能力，服务质量，忍耐力。最后，评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总，在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票，从中选出6名微笑服务之星。

注：若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题，评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通，当班经理要对该名候选人进行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作则。

七、评选小组：

组长：34进10评选小组组员：

10进6评选小组组员：保密，且每期组员不定

八、奖例办法：

佩戴“微笑服务之星”胸牌；

将6名“微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏；奖励服务质量奖金500元/人。

说明：期间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励，并取消下一季度参选资格。

一、评选意义：

服务是酒店产品的灵魂，是酒店生存的生命线。提高酒店服务意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，开展“微笑服务”之星评比活动，有助于员工形成比、学、赶、帮、超的积极向上的工作氛围，增强员工的服务意识和服务效率，树立优质服务的榜样，为酒店的服务质量不断提高，不断向优质、高效、个性化的方向发展。

二、评选范围：

全体员工

三、评选方法及程序：

1、贯彻“客人为中心”的原则，向客人发放宾客意见书，广泛征求客人意见，由客人选取优质服务的员工。

2、由办公室收集宾客意见书并进行核实，

3、由办公室及各部门经理对候选员工进行审查，符合评选标准后，经店务会联评并经总经理批准后在酒店范围内公布并奖励。

四、评选标准：

微笑服务之星：

（1）仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。

（2）当月考勤无请假无旷工、无迟到早退；

（3）当月无任何过失，表现突出，得到过宾客口头或书面表扬；

（4）工作热情主动（如:当月主动承担额外工作，并干劲十足）

（5）对他人礼貌程度（见到宾客或同事面带微笑主动问好，举止彬彬有礼，得体大方，受到他人好评）

（6）处理人际关系水平（与宾客或同事关系融洽和谐并能处理好各种关系）

（7）团队协作与助人为乐（团结同事，互帮互助）

2、评选名额：

以顾客投票数及管理人员、店务会综合评定，每月在酒店范围内分别评选出“微笑服务”“操作服务”“管理自我”之星各一名。

3、奖励措施：

（1）将个人姓名、照片刊登在酒店宣传栏通报表扬，成为全酒店学习榜样。

（2）奖励：颁发证书以及现金奖励200元,也可以选择奖励入住酒店客房一晚或自助餐券3张。并将荣誉录入员工档案。

（3）作为年终优秀员工评选以及管理岗位提升的依据。

4、评选流程：

（1）通过发放宾客意见书征询客人意见或在总台、餐厅设立宾客意见箱收集宾客意见。

（2）各部门经理将员工收集到的宾客意见书转交办公室核实，对每日受客人表扬的员工在员工通报栏予以书面表扬。

（3）在月底或下月初，由办公室将收集到的`宾客意见书交由店务会进行联评。

（4）公布微笑服务之星的名单及通报表扬，进行颁奖

5、其它

（1）参加投票的客人，有机会参加抽奖，获得入住酒店住房一晚或赠送早餐券三张。

（2）采购一批微笑徽章，在活动期间全员佩带。

（3）宾客意见书由客人亲自填写，并留下联系方式，登记好客人消费的房号及姓名，以便于核实。

（4）如发现在投票过程中有虚假行为，取消评选资格，并进行罚款处理。